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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件，比如软卧票不够、食宿临时更改、行程漏掉了景点，需要与游客沟通，让其满意而归。对待游客的不满和责难，应及时处理和化解，以下哪些方法是适当的？（）

A.讲明是旅行社的原因，向游客发牢骚、诉委屈。

B.耐心解释，表示歉意，希望大家谅解。

C.与旅行社联系，增加其他服务项目，作为弥补。

D.遇到粗言恶语的游客，火气特别大，针锋相对。

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更多“导游在与游客的接触中会遇到各种各样的突发事件，比如软卧票不够…”相关的问题

第1题

客服代表在日常工作中会遇到各种各样的压力，要善于利用各种方式，舒缓压力，保持良好的工作情绪与状态（）

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第2题

在旅游过程中，在人多的场合或双方距离__________时，导游人员与游客__________接触后也可

招手示意。

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第3题

在旅行、游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，导游人员可以调整或者变更接待计划（）

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第4题

有一名游客在游览过程中突发心脏病，导游人员应该（）。

A.将患者抬或背着去医院

B.让患者就地平躺，头略高

C.让其亲友或其他游客在患者身上找药物

D.待病情稳定后送医院

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第5题

导游在接受游客口头投诉时，应尽量采取个别接触的方式，以避免对其他游客形成影响。（)

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第6题

在旅游者购物时，导游应该（）。

A.为外国游客承担翻译工作

B.遇到小贩强卖强拉，要提醒游客不要上当

C.讲清购物的有关注意事项

D.介绍本地的特色商品及商品托运手续

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第7题

当游客突发脑溢血时，导游应大声叫喊或快速摇动昏迷者使其清醒。（)

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第8题

某旅行社组织游客前往泸沽湖游览，但由于导游擅自安排游客参观多家购物店，导致原本上午出发推迟到下午，结果在去的路上遇到泥石流封路，造成游客无法前往泸沽湖游览，下列说法正确的是（）。

A.旅行社不承担责任，因为泥石流是不可抗力

B.旅行社需要承担所有责任

C.责任应由导游承担而不是旅行社承担

D.旅行社需要承担相应责任因为有延迟履行义务后发生不可抗力的，不能成为免责事由

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第9题

导游的服务要热情、主动和周到，对待游客要一视同仁，不卑不亢。但遇到以下哪些游客和情况，应适当给与特殊照顾和服务？（）

A.用餐时，对有宗教信仰、风俗习惯有禁忌的游客的特殊要求，要协助解决。

B.游客单独外出购物时，可安排出租车，予以协助或陪同。

C.对外国宾客，要特殊接待和关照。

D.对老人、妇女、儿童、残障等游客，特别照顾和帮助。

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第10题

2015年8月，甲旅行社组织了一个赴“新一马一泰？日游”旅游团，委托境外乙旅行社接待。回国后，该旅行

社遭到游客投诉。游客称甲旅行社的经营活动侵害了他们的合法权益，要求其承担赔偿责任。具体情况是：①在泰国期间，导游为多拿回扣，强迫他们参加额外付费项目。②组织其观看涉及色情内容的“成人秀”表演。③8月22日导游擅自将购物时间提前，导致计划参观景点“黑风洞”的日程延后2天。旅游团队从马六甲前往云顶途中遇到交通阻塞，导致景点“黑风洞”参观活动被迫取消，为此引起很多游客心中不满。导游解释说：“该景点不收门票，游客利益并未受损，并且在改变购物时间征求大家意见时没人反对，况且交通阻塞，实属不可抗力，我们也无可奈何”。刘先生等游客认为，导游并未征求大家意见，当时大家都在睡觉。而且出境之前旅行社特意介绍“黑风洞”是非常著名的印度神庙。④刘先生等游客离境前要求导游安排参观“黑风洞”景点，却遭到拒绝。经旅游行政管理部门核查，游客投诉情况属实。根据所学相关法律知识回答下列问题：(1)本案中“交通阻塞”是否属于不可抗力？旅行社是否要对不能参观“黑风洞”承担责任，为什么？(2)若甲旅行社称，对游客权益的损害系乙旅行社及导游个人所为，自己不应承担责任，这种说法是否正确，为什么？

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第11题

导游人员在与游客交谈时，语言要文雅、得体。（）

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