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题目内容 (请给出正确答案)
[单选题]

在服务质量差距模型中,顾客差距指的是()之间的差距。

A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

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第1题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度,它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项?()“香格里拉是这个充满神秘色彩的地方,我在那的十一之旅一定会是美美滴。”

A.理想的期望

B.“应该的”期望

C.基于经验的期望

D.可接受的期望

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第2题
在服务质量差距模型中,产生质量标准差距的原因不包括()。

A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持

B.计划失误或计划过程不够充分

C.计划管理混乱

D.对市场研究和需求分析的信息不准确

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第3题
服务质量的偏差是由多种原因造成的,我们称其为服务质量差距。下列描述属于哪一种服务质量差距?()“市场营销人员在服务宣传中夸大了服务的内容,误导了用户的期望。”

A.管理层感知差距

B.质量标准差距

C.服务传递差距

D.市场沟通差距

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第4题
评价服务质量的可靠性,实际上是要求企业在服务过程中(),避免出现差距。这是服务质量的核心。也是有效的服务营销的基础。
评价服务质量的可靠性,实际上是要求企业在服务过程中(),避免出现差距。这是服务质量的核心。也是有效的服务营销的基础。

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第5题
在交易实践中,客观上顾客与营业员存在一定的心理差距,包括()。

A.愿望差距

B.利益差距

C.角度差异

D.意见差异

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第6题
由于一线员工没有认可具体的质量标准所造成的差距为()。

A.质量标准差距

B.服务传递差距

C.管理层认知差距

D.感知服务质量差距

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第7题
下列关于现在汽车工业的描述不正确的是()。

A.现在很难从现有的众多汽车品牌中辨别出他们之间产品质量的差距

B.随着时间的推移,与维持现有的顾客相比,开发市场创造新的客户变得更加容易

C.随着时间的推移,售后所带来的利润增加,而新车销售的利润在相应减少

D.生产商正面临着顾客的高要求以及多样的顾客期待

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第8题
问查算比法则指的是:问彻底、查消费、算消费、比差距。()
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第9题
如何运用绩效差距模型进行培训需求分析?

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第10题
客户满意度指的是现实的产品质量和接受的服务与______之间的差距

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第11题
目前最为广泛流行的培训需求分析的模型是()。

A.Goldstein模型

B.胜任力特征模型

C.培训需求差距分析模型

D.前瞻性培训需求分析模型

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