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第8题
当景区景点导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听，适时反驳
C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.必要时，请旅游团带团导游进行调解
第9题
导游人员发现旅游者有（）行为，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。 A．散
导游人员发现旅游者有（）行为，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。
A．散发宗教宣传品
B．套购外汇
C．发表污蔑言论
D．嫖娼卖淫
第10题
若遇到旅游者提出无理的中途退团的要求时，导游人员应耐心解释，旅游者若坚持己见，应当（）
A.不予答应
B.请领队处理
C.报告旅行社,让旅行社处理
D.可满足其要求,但告知未享受的综合服务费不予退还
