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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

在受理客人投诉商务中心乱收费时，一般情况下，我们知道，下列做法欠妥当的是（）。

A.想办法推脱责任

B.及时与商务中心有关负责人进行联系，沟通情况

C.维护饭店利益不受损害

D.认真聆听客人投诉

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第1题

在受理客人投诉丢失行李时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.及时协助有关人员寻找客人行李

B.了解情况，尊重事实

C.满怀诚意帮助客人解决问题

D.当面训斥行李员工作不负责

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第2题

对于饭店来说，在受理客人投诉丢失行李时，下列做法欠妥当的是（)。

A.了解情况，尊重事实

B.当面训斥行李员工作不负责

C.及时协助有关人员寻找客人行李

D.满怀诚意帮助客人解决问题

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第3题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，要真听取客人意见。（）

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第4题

一般情况下，饭店的商务中心的服务时间一般是（)。

A.根据客人要求确定

B.早8点至晚10点

C.上午

D.全天

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第5题

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，不应推卸责任，而是要积极想办法解决。（）

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第6题

在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，下列做法欠妥当的是（)。

A.边工作，边听客人的反映意见

B.问清具体情况

C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容

D.及时向客房部反映情况

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第7题

在受理客人投诉客用电梯运行不稳定的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.如果电梯存在安全隐患，应及时向饭店有关部门反映情况

B.如有必要，可请上级主管来受理投诉

C.耐心听取客人意见

D.请客人直接向饭店工程维修部反映情况

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第8题

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是（)。

A.表示歉意

B.安抚客人

C.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

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第9题

受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）

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第10题

饭店在日常营业的时候，商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知（），由其指派专人取送传真。

A.客房部

B.饭店代表

C.礼宾问讯处

D.大堂副理

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第11题

县级以上营商环境主管部门对投诉举报实行统一受理、直接查办或者（)，在省人民政府规定的时限内将办理情况反馈投诉举报人。

A.按责转办

B.限时办结

C.跟踪督办

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