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[单选题]

在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，下列做法欠妥当的是（)。

A.表示歉意

B.安抚客人

C.当着客人的面打电话给工程部，指责他们保障不到位

D.主动与客人联系，反馈解决问题的结果

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第1题

在受理客人投诉客用电梯运行不稳定的过程中，对于饭店来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.如果电梯存在安全隐患，应及时向饭店有关部门反映情况

B.如有必要，可请上级主管来受理投诉

C.耐心听取客人意见

D.请客人直接向饭店工程维修部反映情况

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第2题

受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）

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第3题

在受理客人投诉所住客房卫生环境差时，不应推卸责任，而是要积极想办法解决。（）

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第4题

在大型饭店中，处理客人对菜点质量方面的投诉是前厅服务部门的工作职责。（)

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第5题

受理访客查询客人是否入住在本饭店时，下列处理方法错误的是（)。

A.首先查看资料确认客人是否住在本饭店

B.确认客人的房间后可电话与客人联系告之有客来访

C.可将客人的房间号码直接告诉来访者，请其自行前往

D.客人不在房间可帮助来访者寻找

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第6题

在受理客人投诉客房内卫生状况差的过程中，下列做法欠妥当的是（)。

A.边工作，边听客人的反映意见

B.问清具体情况

C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容

D.及时向客房部反映情况

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第7题

当电梯向上运行中发生故障无法停车，在经过上端站限位保护时电梯被强迫转为慢速运行。（)

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第8题

各渠道在受理时严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。在受理客户投诉时，对于能即时处理的，应立即予以处理。（)

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第9题

饭店员工在工作中，上一层下两层楼梯时应尽量不乘坐电梯。（)

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第10题

饭店处理客人投诉一般由（)负责。

A.前厅经理

B.前厅效劳员

C.大堂副理

D.客房效劳员

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第11题

客人投诉饭店空调不制冷而无人处理属于（)。

A.对服务质量的投诉

B.对设备的投诉

C.对异常事件的投诉

D.对服务态度的投诉

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