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第1题
会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。以下话术哪个是不恰当的？（)
A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”
B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”
C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”
D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”
第2题
顾客反馈产品质量问题，要求退换，但是顾客的机子已经购买超过1个月的时间，以下处理正确的是（）
A.告知客户优先维修
B.引导顾客联系售后师傅开鉴定单换
C.引导顾客联系售后师傅开鉴定单退换
D.告知顾客，售后会上门处理，如果对处理结果不满意，可将需求告知售后师傅
E.顾客已开出鉴定单，告知顾客拉走以后我们会根据鉴定单退换处理
F.顾客已开出鉴定单，告知顾客我们会去根据鉴定单上的信息跟总部申请
第3题
买家收到货物破损坚持要退回怎么处理？（)
A.让买家打包好退回
B.让买家联系快递拒收
C.客服联系快递拒收
D.与卖家协商补发或补偿，买家不满意的话再联系拒收。不可以拒收承担运费退回
第5题
上门安装或设计发现产品不能安装需要换货或退货的，以下做法正确有（）
A.第一时间反馈给厨电顾问、门店、经销商等销售人员
B.反馈给服务中心
C.让用户自己联系卖家
D.给出优质方案，尽可能保证用户不退换货
第6题
卖家同意买家退货使用运费到付方式f但是后来觉得运费太高拒收，买家因此投诉，投诉会怎么处理（)？
A.投诉成立，一般违规扣3分
B.投诉不成立
C.买家到付，淘宝不支持到付行为，卖家有权拒签
D.投诉成立，一般违规扣4分，如果买家因此支付了的运费要卖家承担
第7题
下列说法正确的是()。
A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
第9题
随着计算机的广泛应用，网上营销迅速崛起，人们足不出户就可以通过互联网购买商品。2013年4月23日，《消费者权益保护法》修正草案首次提交全国人大。消费者非现场购物将被赋予“后悔权”，冲动网购后不满意可在7天内退货。回答19～20题。网上营销过程中，买家和卖家之间体现的地域联系方式是（）。查看材料
A.商贸联系
B.电子信息联系
C.生产协作联系
D.科技联系
