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[单选题]

青海客户有投诉意愿,客户表示今日又收到了95598发送的错误户号的催费短信,称前几天就有收到过该户号的催费短信,当时就拨打了95598取消该错误的催费短信,经系统查询,有该户号的历史工单,回单显示“经营销系统查询,未有该户号给客户发送的记录,已建议客户联系通讯部门查询”,经解释,客户表示不认可,应派发()。

A.意见-催收电费

B.意见-错发短信

C.投诉-催缴费

D.投诉-电价电费

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第1题
江西客户有投诉意愿,客户表示今日收到了95598发送的错误户号的催费短信,称前几天就有收到过95598发送的计划停电通知短信,当时就拨打了95598取消该错误短信,经系统查询,已有该客户反映的意见工单,回单显示已经为客户取消短信,应派发()。

A.意见-催收电费

B.意见-错发短信

C.投诉-催缴费

D.投诉-电价电费

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第2题
客户说他寄了4件货,但系统只显示2件,收方客户也就只收到了2件。客户快件是由前台寄出的,现在投诉另2件货不见了,发什么工单()

A.全部遗失

B.部分遗失

C.外包装无损

D.外包装破损

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第3题
以下哪些客户的表现具有“投诉隐患”?()

A.客户表现很生气

B.客户表示“处理不了就投诉至315”

C.客户表示强烈不满

D.客户的诉求得到了客服耐心解答

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第4题
关于撤单黑名单的处理办法,正确的有()

A.客户只有一个订单,且因不想使用有过撤单操作,但还是收到了设备并使用,使用过程中被拉入黑名单的,需要补缴通行费并且将设备邮寄注销,客户再重新办理

B.客户申请过两次订单,一个是已完成一个是撤单,已完成的订单在正常使用过程中被拉黑,需记录客户信息提交工单,投诉处理转白后可正常使用

C.客户只有一个订单,没有操作过撤单,正常使用过程中被拉黑,也需记录客户信息提交工单,投诉处理转白后即可正常使用

D.撤单黑名单需要注销的,可在网点直接进行注销

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第5题
客户申请显示签收未收到货仅退款,快递明确告知客户收到了,再次电话/千牛联系客户核实,若客户一直未回复,退款时长不到1天的订单,需留言并上传凭证拒绝客户退款,同时发起恶意售后投诉待结果,后台需详细备注()
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第6题
苹果邮件到达投递部,以下话术引导和操作正确的是()

A.网查24日投递部未妥投,25日来电催投,坐席未做引导直接受理

B.邮件预计到达时间25日上午,网查24日19:00到达投递部,19:45催投,坐席引导邮件还在投递时限内,建议等待

C.网显妥投他人收XXX,客户表示没有收到邮件,坐席首先引导客户确认是否有授权他人待收,而后主动提供投递部电话给客户方便查询,客户不接受受理

D.客户查询邮件EMXXXXXXXXXCS邮件号,一票多件服务,其中有1个邮件已经收到了,催投,坐席受理

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第7题
客户已经向苹果公司申请退货,揽收员按派揽订单上门揽收,服务过程中发生以下情况,11183可受理的为()

A.苹果手机没有苹果包装,要求揽收员协助提供苹果包装

B.有苹果包装,但外箱包装已经丢弃,要求提供外包装,揽收员告知无法提供

C.要求揽收员协助客户包装

D.表示揽收员之前电联说1个小时就上门,现在都2个小时过去了还没来,催揽

E.揽收员提供EMS外包装,投诉揽收员向客户收取邮费和外包装服务费

F.揽收员上门揽收退件后,未给客户提供退件单号

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第8题
客诉处理想要快又好,态度与技巧最重要。在处理客户投诉时,我们可以运用共情技巧,运用步骤是()

A.对客户的情况表示理解

B.表明你与客户感同身受

C.对客户的投诉表达感谢

D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题

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第9题
2020年1月15日客户反映近期又收到错发短信,经询问客户表示在2019年7月份拨打过95598反映过此问题,经系统查询未有客户来电记录,客户对此表示不认可,应派发()。

A.意见-错发短信

B.意见-催收电费

C.投诉-催缴费

D.投诉-电费

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第10题
以下哪些选项可以认定客户有投诉意愿()

A.客户在进入95598语音IVR后根据菜单导航提示选择投诉举报

B.客户在录音中表述要求投诉

C.客户在录音中表述要向12398举报

D.客户明确表述投诉用电小助手

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第11题
以下哪些选项符合频繁停电判定要点()

A.确认客户有投诉意愿

B.确认为供电公司客户

C.确认近2个月内停电次数达到3次及以上

D.确认是否有同一台区投诉

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