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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

有效处理客户投诉解决方案的原则包括换位思考，站在客户的立场上看问题（）

答案

是

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第1题

投诉处理原则包括（）

A.及时原则，换位思考

B.先处理事情，后处理心情

C.详细记录客户所陈述的事由，以备查询

D.推给别的同事

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第2题

投诉处理应对原则：进入现场多看，多听少说，，客户需求：了解客户需求（显性的、隐性的）。解决方案：提供（有效可操作）的解决方案，合作共赢为前提（）

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第3题

商谈的原则（）。

A.经常换位思考

B.畅所欲言的商谈

C.自己思考过解决方案后商谈

D.任何结果必须通报

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第4题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第5题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第6题

换位法不是处理客户投诉的沟通技巧。()

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第7题

投诉处理原则包含有（）

A.纳税人理念是前提

B.迅速处理是根本

C.换位思考是关键

D.优质服务有底线

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第8题

要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的

感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

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第9题

通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，在客户愤怒和感到委屈时送去精神安慰。这种处理客户投诉的技巧属于()。

A.换位法

B.移情法

C.引导征询法

D.平衡客户异议法

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第10题

有效处理客户投诉的要点包括有()。

A.虚心接受投诉

B.追究原因

C.采取适当的应急措施

D.承担所有责任

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第11题

网点服务投诉处理的原则包括：正确看待、冷静友善，（)、征询理解。

A.客户至上

B.公平公正

C.尊重客户

D.善解人意

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