题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
流量包月费(含加油包等)可以给客户直接答复退费,但需要注意()和()
A.需确定流量包月已取消且立即失效
B.需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
C.无需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
答案
AB
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A.需确定流量包月已取消且立即失效
B.需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
C.无需确定客户的流量包未使用才可提直接答复退费工单
AB
A.承诺退费的金额小于等于100元
B.提交工单使用未完请求,反向提交
C.可以退费近6个月的费用
D.如果涉及流量包月退费需要把包月取消立即生效
A.正常使用原则上不能操作退费,避免培养客户退费习惯,先按照通用四步法,核实客户的流量使用去向、短信下发情况,告知客户流量是正常使用的,扣费无问题,无法操作退费
B.客户前期有类似退费,本次要求继续退费;或表态6个月内没有退费,要求本次退费的,可核实后告知客户,正常使用原则上不能退费,前期退费时已提醒过后期再产生的此类退费是不处理的
C.此类客户多存在套餐不匹配问题,可引导升级套餐、办理流量包,若客户仍强烈不满的,可赠送流量安心消费包月
D.若客户仍不认可或有升级意向的,可受理派单后台进一步处理,前台不要直接承诺退费
A.客户定了来电提醒,要求取消并退费
B.客户GPRS流量超出,要求退费
C.客户wlan流量超出,要求退费
D.客户对套餐不认可,要求降档并退费
A.产生国际GPRS流量费,需提交派发工单处理
B.TD网卡流量费用需提交派发工单处理
C.客户是实名待认证状态,不可直接答复退费流程处理,需提醒客户先实名认证再处理退费
D.停机状态下先让客户缴清话费,再办理GPRS流量退费