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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户投诉处理1. 营销人员务必坚守客户导向，出现客户投诉，相关人员须遵守。2.如遇客户投诉升级，立即报备（）,严禁出现冷落客户、瞒报投诉等行为

A.保密机制；销售经理;项目营销负责人、项目客服

B.保密机制；项目客服处;项目营销负责人、项目客服

C.首问责任制；项目客服处;项目营销负责人、项目客服

D.首问责任制；销售经理;项目客服

答案

C、首问责任制；项目客服处;项目营销负责人、项目客服

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第1题

用营销化解投诉时，投诉处理人员对客户进行套餐适配时不需要做哪项？（)

A.汇总公司主推的业务

B.先查询客户近三个月的月结账单情况

C.总结客户话费特点

D.拟定几个较优的资费方案

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第2题

对于投诉在线处理相关要求，受理人员通过对客户网络状况、账户余额、缴费记录、明细账单、套餐信息、业务办理记录、营销活动、前期故障处理记录和工单处理轨迹等信息查询，在线解决客户咨询投诉问题即可。()此题为判断题(对，错)。

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第3题

各小组组织开展O2O营销活动，须要求所有现场员工着正装并佩戴好工牌，做好现场客户服务和秩序管理，做好现场人员管理，礼品及宣传物料有序摆放等；活动宣传造势须合法合规，规范营销；做好客户争议与投诉的应对工作，提前准备好弹性处理的备用礼品，如小风扇、遮阳伞等；对现场出现的客户投诉，例如宣传内容争议、礼品争议等情况及时疏导化解；后续总结经验，避免再次出现（）

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第4题

根据《中国邮政储蓄银行信用卡营销活动管理办法（2018年修订版）》（邮银制〔2018〕171号），对总行客户服务中心收到的客户投诉，由总行（）处理

A.转至一级分行

B.转至一级支行

C.进行统一处理

D.转至二级分行

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第5题

()负责建立全网投诉监控体系，定期开展客户投诉处理质量以及业务投诉的统计分析和通报等。

A.总部客户服务部

B.总部市场经营部

C.政企事业部

D.在线营销服务中心

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第6题

在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理，各级投诉处理单位针对不同服务标签的客户，应从（)方面制定不同服务策略。

A.主动营销

B.服务响应

C.客户关怀

D.以上皆是

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第7题

以下哪些属于大堂服务岗位工作内容（）

A.根据客户需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务

B.适时开展产品营销和推介

C.处理客户投诉

D.指导客户填写单据

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第8题

涉及营销人员销售品质的相关投诉，如误导客户、欺诈、贪污、挪用保费等，以及涉及理赔引发的投诉案件，是复杂投诉案件（）

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第9题

下列不属于系统充值赠送使用范围的选项是（)。

A.积分兑换话费充值

B.营销活动回馈充值

C.有价卡赠送

D.处理客户投诉

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第10题

有效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。 ()此题为判断题(对，错)。

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第11题

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。A.客户维系B

客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、_____等四方面的应用。

A.客户维系

B.资料收集

C.投诉处理

D.市场拓展

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