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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

针对行业内、外升级重复投诉处理流程正确的是（)。

A.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组不再回访客户

B.10086普通重复投诉后，客户又通过监管渠道(含行业内外)升级投诉，投诉处理员告知升级处理组，由升级投诉组处理并回访客户，普通投诉组需要再回访客户

C.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉首问责任制原则

D.升级重复投诉由升级投诉组专人跟进，遵循升级投诉谁接触谁处理原则

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第1题

对于升级和重复投诉中的网络覆盖类投诉，投诉处理部门必须在()小时内现场测试，且提供网络服务回执单。对于非网络覆盖类投诉必须在()小时内与用户电话联系，若用户联系不上，可通过短信方式告知处理结果。

A.12小时

B.24小时

C.18小时

D.36小时

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第2题

处理重复投诉的技巧为（)。

A.尊重事实

B.准备充分

C.处理方案

D.尺度掌控

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第3题

严禁对客户反映的各类问题不开展调查处置或处理不彻底，造成重复投诉。（)

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第4题

咨询和建议类互联网问题不用建单，产品故障、投诉、疑似危机类互联网问题必须建单，需要升级处理时，必须获取用户的联系方式（电话或是Email）（)

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第5题

催件工单和投诉工单的两者的关系是什么？（)

A.处理好催件工单可降低投诉率

B.二者没有直接关系

C.投诉工单处理完毕可以不处理催件工单

D.客户多次催件未处理会导致投诉升级

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第6题

会员单位应提高便捷的客户服务（)流程，方便客户投诉。A、业务办理B、电话语音C、投诉处理

会员单位应提高便捷的客户服务()流程，方便客户投诉。

A、业务办理

B、电话语音

C、投诉处理

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第7题

投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外，可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。（)

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第8题

银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？

A.注重服务礼仪

B. 明确投诉处理流程

C. 掌握投诉处理技巧

D. 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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第9题

灰度处理流程可以支撑针对消费者的安装，检测，维修费用减免。（)

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第10题

商业银行应当建立健全（)，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。

A.外包管理制度

B.客户投诉处理机制

C.外包管理制度

D.内部控制制度体系

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第11题

客户投诉营销活动宣传与实际不一致，核查要素包括（)。

A.核查客户申诉业务通过各渠道的宣传内容、客户办理业务实际情况

B.如宣传与实际一致，正常解释处理

C.如确实存在宣传与实际不相符的情况，首先更正宣传内容，针对宣传不准确给客户带来不便提供处理方法

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