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第1题
电话沟通中应对客户的言语充满主观色彩的方式有（)。
A.要注意倾听主要事实，区别事实与个人观点
B.适时肯定客户，并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上
C.帮助客户保持冷静，心胸广阔，注意自我控制，暂时不要作出判断
D.平静自己的心情与态度
第2题
下列关于应对不同心理客户采取的策略，正确的是（)。
A.发泄心理：耐心倾听，学会适时打断客户，及进纠正客户的错误
B.尊重心理：认真对待，表示歉意，缓解情绪，等待处理回复
C.补救心理：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿
D.报复心理：有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严
第4题
处理投诉应注意的问题包括（)。A.站在客户一边B.肯定客户的感觉C.承担责任D.保持积极的态度E.
处理投诉应注意的问题包括()。
A.站在客户一边
B.肯定客户的感觉
C.承担责任
D.保持积极的态度
E.做不到的事不要夸口
F.继续联络客户
第5题
下列行为是在工作沟通中不恰当的表现是？（)
A.追求效率，客户表述不当时要立即打断，规避风险
B.换位思考，从客户角度思考解决问题
C.尊重理解，尊重对方传递的信息，理解并回复
D.积极引导，帮助客户产生真诚倾诉的欲望
第6题
外贸过程中，产品价格和质量是决定整个订单成交的核心，几乎所有的新客户在第一次联系的时候都有一个价格周旋的进程。在报价中应注意：不要轻易报价、（)。
A.讲究报价方式
B.讲究产品质量
C.讲究报价对象
D.以上全部
第7题
某些客户专业知识可能远远高于我们，我们也不要产生惧怕心理，可以抱着虚心学习的态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你很多东西（）
第11题
关于保险公司的客户服务，以下说法正确的是()①内部客户是指接受公司内其他员工服务的公司员工②提高客户服务质量会增加寿险公司的费用，并降低其营业利润③客户有内部客户和外部客户之分④客户服务的精髓在于沟通。
A.①②③
B.①②④
C.①③④
D.①④
