服务禁忌包括以下哪些行为()
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
ABCD
A.用户情绪激动表述出不文明用语,话务员不甘示弱使用不文明用语回怼,以其人之道还治其人之身
B.故意引导客户升级投诉:客户不满时,未主动受理客户问题,暗示或故意引导客户通过10080、12315、媒体、通管局、工信部等升级渠道进行投诉,激化客户投诉意向
C.与客户闲聊、违反工作纪律:如客户问及业务以外的问题时,坐席代表未及时引导客户,出现长时间闲聊
D.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,反问、质问、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等
ABCD
A.暗示或直接要求用户对其服务质量和过程给与虚假反馈或满意度好评
B.伪造各种形式的用户表扬
C.通过不正当手段操作导致指标严重异常行为
D.向用户传达虚假的服务政策
A.穿着自备鞋套进用户家。
B.把废线头、钉子丢了满地也不清扫。
C.在用户家喝水、吃饭。
D.造成用户家墙壁、地板破损。
E.与用户聊与服务、业务无关的话题。
A.出现辱骂用户、激怒用户、态度恶劣、恐吓威胁用户
B.沟通不当引发用户强烈投诉等情况
C.能解决的问题推脱其他部门造成严重后果情况
D.服务差错率应低于0.01‰
A.施工违反公司放装规范,随意拉线飞线的行为
B.未按公司服务要求上门服务携带必备的服务用品及服务单据
C.未按公司要求执行客户培训及业务讲解与演示
D.非用户原因而故意拖延故障处理时间或不按公司故障检测办法明确故障原因的行为
A.自动应答,降低人力成本
B.挖掘知识,通过图形化界面从用户文档或网页中挖掘潜在知识,帮助快速构建用户知识库
C.运营分析,基于日志分析用户行为,判断用户问题趋势,挖掘热点问题,持续优化问答系统
D.坐席助手,帮助坐席人员提升服务质量和效率
A.开源节流,节省物料,成绩突出
B.为用户提供热情、周到、细心的服务,多次受到业主表扬
C.适时消除意外事件或重大事故,使公司免受严重损失
D.积极参与公司事务,献计献策,为公司取得良好经济效益