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第1题
学会调节和控制情绪，保持乐观、积极的心态，能激励我们克服困难、努力向上。以下对调控情绪方法理
解正确的是（）
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①考试又没考好，与好朋友谈心后心情好多了——倾诉
②没评上三好生，心情低落，还是去环境优美的地方散散步吧——换位
③公布这次考试名次时我兴奋得手舞足蹈，没考好的同桌生气地白了我一眼——转移
④这次没考好，我安慰自己：没关系，只要继续努力，一定能实现梦想——自我宽慰
A．①②
B．①④
C．②③
D．③④
第2题
“你们详情上标注的尺码不准，我买的码明显偏大，穿不成我要退货!”面对客户的投诉，此时作为客服该如何回答（)？
A.对不起，由于尺码问题本店不予退货
B.亲，对不起了呢，因为小店的衣服尺寸为手工测量，会有1-3厘米的误差范围。如果您觉得不合适，可以为您更换为M码的哦
C.亲亲，可以退货的哦，麻烦请保持吊牌5与包装完整，将衣服邮寄到下面这个地址，因为尺码问题的退货，邮费需要您自理哦
D.可以退的，请将商品吊牌、完整商品、外包装、商品条码，先分别拍照发给我
第9题
经过艰苦努力，湖北和武汉疫情防控形势发生积极向好变化，取得阶段性重要成果，但疫情防控任务依然艰巨繁重。越是在这个时候，越是要保持头脑清醒，越是要慎终如始，越是要再接再厉、善作善成，继续把（)（)（)（)作为当前头等大事和最重要的工作。
A.疫情防治
B.疫情防控
C.疫情监管
D.疫情管理
第10题
客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？（)
A.需会员等待时:"亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟
B.服务过程中:“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。如您看后有不清楚的可以提出来哦。”
C.结束语:“小二就不打扰您了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦!”
D.上午的开头问候语:"亲，上午好!美好的一天开始喽~~~有什么要吩咐小二的？
