题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

对客户投诉增值业务资费争议的，我公司客服人员采取何种赔付方式？（)

A.退还用户多收取费用

B.退一赔一

C.退一赔二

D.退一赔三

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第1题

客户投诉发起的资费争议投诉退款，须坚持客户有利、企业有责，实事求是的原则，对客户提出的资费类投诉只要经审批通过均可退款。（)

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第2题

“企业宽带”网络类投诉包含业务质量、（）等。

A.资费争议

B.市场营销和服务

C.网络质量投诉

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第3题

争议是指客户诉求存在合理性，但现行标准无法满足其诉求，即指在资费、网络质量、欠费处理、停机等方面，企业实施并无过错，但客户不认同企业现有规则的投诉。因不可抗力或国家相关法律法规允许的特殊情形引发的客户合理投诉，也归为这一类（）

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第4题

以下对IVPN产品的描述中，哪个是正确的（）？

A.IVPN是我公司重点的固定网络产品

B.IVPN对集团客户和公众客户均开发

C.IVPN只能对手机用户组建虚拟网

D.使用IVPN的客户可以享有短号互拨、资费优惠的政策

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第5题

流量快速退费场景（)。

A.因话单延迟、提醒延迟、系统割接、故障等公司原因造成客户超套，若客户对费用有争议，在合理诉求范围内，可快速退费

B.6个月内首次且金额在60元范围内(包含60元)的信用客户小额退费

C.用户办理套餐隔日回退、入网当天变更主资费，产生的按天收取的固定费，系统无法回退

D.每月月底最后一天，用户新入网，办理流量套餐后升仓(或降档等任何多次操作)，因系统对每次操作的套餐都进行收费，属重复收费

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第6题

和商务产品资费分为两部分，一是基础套餐资费，主要为宽带和移动的融合资费；另一部分是还将叠加的增值业务功能资费。（）

此题为判断题(对，错)。

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第7题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第8题

针对仅投诉员工个人问题或违规违纪问题的，不涉及我行产品业务的，由客服坐席告知客户反映给我行纪检监察的渠道和方式。（)

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第9题

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要

我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则？

：A、情绪稳定原则

B、首问负责制原则

C、中立原则

D、积极配合原则

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第10题

客户通过()、()、()、上级单位转办来信、社会团体或客户来访，办公厅转办来信(含领导批示)、总裁信箱、总部督办、服务监督热线等渠道提出的升级投诉，总部客户服务部委托在线公司通过一级客服系统派发工单至中移在线湖北公司。

A.工信部申诉渠道

B.“国家投诉受理办公室网上信访事项”转办

C.媒体报道

D.市长热线

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