题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下对处理顾客投诉说法正确的是（）
A.迅速受理，绝不拖延
B.安抚情绪，平息怒气
C.让顾客尽情宣泄，不阻止顾客在门店发泄
D.了解顾客的解决意向，满足顾客的所有要求
E.就客诉问题进行跟进和沟通
答案
ABE
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A.迅速受理，绝不拖延
B.安抚情绪，平息怒气
C.让顾客尽情宣泄，不阻止顾客在门店发泄
D.了解顾客的解决意向，满足顾客的所有要求
E.就客诉问题进行跟进和沟通
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A.投诉可能有严重的或一般的情况，应识别并根据可能的损害程度分级
B.投诉之前的程度为“抱怨”
C.顾客向媒体、政府部门、消费者组织等反映，为投诉的较严重形式，可称为突发事件、危机事件，如处理不当则可能对组织造成损害
D.对“抱怨”可以置之不理
A.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施
B.及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉
C.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案
D.以上都是
A.在收到投诉的3个工作日内给出初步处理方案并回复顾客
B.如投诉单填写不完整，会被退回，需要重新填写并再次提交审核
C.选择投诉内容的产品名称时选择产品类投诉
D.分公司联系市场/专卖店处理的，需100%致电顾客确认处理结果
A.售前需要使用晚班售后话术安抚好顾客，并交接给同事第二天优先给予处理
B.售前应及时截图+订单信息反馈在售前售后群，提醒售后注意不要遗漏回复
C.售后应在确认处理完顾客问题后发送结束语和邀评及时关闭会话，下班前应确认各个店铺顾客问题全部处理完毕后再下线
D.售前因其他店铺咨询量大，优先回复顾客咨询，打算等到最后再回来登记问题
A.配送员在骑行配送时一只狗窜出，导致车辆摔倒后受伤就医属于非交通事故
B.因商品过期导致顾客投诉事件属于蓝色事件
C.在朴朴发生的罢工或消极怠工的行为，对营运单位业务造成营业中断或达到30%的缺席率的危机事件属于红色危机事件
D.政府检查提出的全国性的强制性商品撤架属于红色危机事件
A.省内投诉处理时限36小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时
B.省内投诉处理时限48小时内。其中星级客户（5-7星）、重复投诉处理时限为24小时
C.省内越级投诉/集团级投诉处理时限为36小时。其中重复投诉处理时限为24小时
D.省内越级投诉/集团级投诉处理时限为48小时。其中重复投诉处理时限为36小时
A.当顾客提出异议或进行投诉时，应热情接待，认真聆听，缓解顾客不满情绪
B.对顾客提出的异议内容做好记录
C.对顾客提出的合理要求，应及时予以解决，不能解决的，应耐心予以解释
D.对顾客提出的虚假异议，可以采取忽视处理法，置之不理
A.同意顾客申请，避免顾客投诉
B.告知顾客可以开具发票会按照实际支付金额开具
C.拒绝顾客，不开发票
D.以上都不对
A.核查机构应当在核查决定作出之日起5个工作日内告知投诉人
B.核查机构应当将核查结论告知被核查机构，被核查机构负责执行核查结论
C.核查结论出具后，投诉人仍对处理决定有异议的，也可以依法申请通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决
