题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

以下符合升级至升级小组的工单有（）

A.客户声称已经或有倾向邮政、中消协、工商投诉

B.客户声称已经或有倾向媒体

C.发起时效延误/时效需求，跟进过程中变成特定时效的工单

D.超出公司业务范围（包含不符合公司标准的寄递、操作要求、对公司标准表达不满、非公司业务）

答案

ABCD

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第1题

以下哪些场景需要升级给组长（）

A.客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向

B.客户声称已经投诉至邮政/中消协/工商渠道（邮政/中消协/工商渠道来源的投诉）

C.客户有媒体（含自媒体）投诉

D.危害人身安全

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第2题

以下哪些属于客户有外投倾向，工单处理员需提交至升级小组的情形（）

A.邮政

B.中消协

C.工商

D.公安局

E.总部领导层

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第3题

跟进时效工单时，如客户有媒体、邮政、中消协、工商投诉等内外部投诉倾向，工单处理员需在通话结束后多长时间升级给组长（）

A.10

B.30

C.45

D.60

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第4题

以下情景工单处理员可以升级至升级小组处理（）

A.沟通中客户有媒体投诉倾向

B.时效类工单，跟进过程中，发现属于特定时效快件

C.沟通中，客户表示要投诉至邮政

D.客户要求管理层回电话

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第5题

以下哪种情形无需工单升级（）

A.客户表示再不处理就找总裁投诉

B.同城转寄工单，客户8次重复来电

C.客户表示再不处理就致电12305

D.客户首次来电催派，对时效不满，表示已经向中消协投诉

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第6题

至升级小组的场景有（）

A.媒体/自媒体身份及倾向

B.工商、邮政、中消协倾向

C.特定时效

D.同一问题重复来电5次

E.同一问题重复来电，且5次协查同一网点

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第7题

客户对参与的活动有质疑，解释无效后，客户仍然要求投诉，并表示不处理将升级投诉，录单时工单基本信息中（）选择（）记录清楚客户诉求

A.声称升级

B.是

C.是否疑难投诉

D.否

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第8题

请问以下哪种提单方式是错误的（）

A．客户在通话过程中有提到12345投诉，一线在提交工单时需要点击声称升级菜单，但无需填隐患报备单B．客户只要在通话过程中提到工信部、1818、市长热线等投诉，属于升级隐患，一线在提交单时需要点击声称升级菜单，并填隐患报备单，并上报班长C．客户在通话过程中提到去法院投诉，不属于升级隐患，一线按正常接续即可D．部分工单填单页面无声称升级菜单，比如服务类→客户投诉→信息安全→垃圾短信（含WAP PUSH）→我网举报虚拟运营商→商业广告、服务类→客户投诉→信息安全→不良网站等，则按原升级闭环流程执行，提交工单后填写报备类→升级隐患报备

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第9题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第10题

升级投诉5要素包括（）

A.首问责任制，拒绝推诿

B.注明客户升级投诉渠道和客户有升级投诉意向字眼

C.紧急程度选非常紧急

D.是否有升级投诉倾向勾选（是），声称升级选择（是）

E.按敏感字流程上报

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