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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

在2018年综合评价中，关于顾客满意度的评价，包含以下哪些考核内容（）

A.抱怨／投诉率（APP调查、短信调查、CR投诉）

B.面访调查

C.PP顾客满意度调查分数

D.服务水平（服务点检）

答案

ACD

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第1题

顾客感知质量指数是从以下哪几个维度分层次建立指标体系，进行综合评价（）

A.民航资源网满意度测评指标

B.天合联盟测评指标

C.民航科学技术研究院满意度测评指标

D.顾客投诉率测评

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第2题

综合服务评价中关于投诉或客户满意度的是哪几个是倒扣分（）

A.零件业绩投诉

B.新能源车充电桩安装服务

C.金融业务

D.合规经营

E.电池无忧投诉

F.公关

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第3题

在顾客评价核算方式中，满意度得分的计算公式是：（评数量+评数量）/总评量*40%（）

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第4题

下列关于“绿城”与“绿城管理”荣誉错误的是（）

A.2012-2020年连续9年获得中国房地产顾客满意度领先品牌

B.2017-2021年，蝉联中国房地产代建运营引领企业

C.至2021年，连续17年荣膺中国房地产百强企业综合实力TOP10

D.2011-2021年，连续11年在中国城市居民居住满意度调查中全国第一

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第5题

关于结果评估的软指标，下列表述错误的是（）。

A.难以被衡量和量化

B.难以被转化为货币价值

C.评价不具有主观性

D.包括工作习惯、工作满意度、主动性、顾客服务

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第6题

关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。 A:顾客满意度与忠诚度是

关于顾客满意度与忠诚度的关系，以下说法中正确的是（）。

A:顾客满意度与忠诚度是强相关关系

B:在高度竞争的市场环境中，当顾客高度满意时，忠诚度也随之提高

C:在高度竞争的市场环境中，当顾客基本满意时，忠诚度会大大提高

D:在高度垄断的市场环境中，忠诚的顾客一定都是满意的顾客

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第7题

在处理完成顾客需求后才可以指引顾客进行满意度评价（）

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第8题

（)是顾客在门店消费获得消费体验的一种心理评价，它是一个较为感性的整体评价。

A.顾客承受度

B.顾客理解度

C.顾客欣慰度

D.顾客满意度

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第9题

根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求，银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以（）作为考核评价的唯一标准

A.处理及时率

B.投诉量

C.投诉率

D.客户满意度

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第10题

在处理完顾客的需求后可指引顾客进行满意度评价，当顾客给予差评时，可联系顾客咨询差评原因，不严重可修改差评（）

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第11题

《中共中央国务院关于深化教育教学改革全面提高义务教育质量的意见》要求：学校办学质量评价突出考查学校坚持全面培养、提高学生综合素质以及（）、队伍建设、学业负担、社会满意度等。

A.学生学业水平

B.课程建设

C.师德师风

D.办学行为

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