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第1题
服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“香格里拉是这个充满神秘色彩的地方，我在那的十一之旅一定会是美美滴。”
A.理想的期望
B.“应该的”期望
C.基于经验的期望
D.可接受的期望
第5题
根据服务利润链理论，如下提法正确的是（)。
A.内部服务质量驱动员工满意
B.以员工满意提升员工忠诚
C.员工忠诚是员工效率的基础保障
D.高服务价值带来高顾客满意度
E.顾客忠诚使得企业盈利
第7题
与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括员工，都是服务产品中不可分割的部分。他们通常是决定各个饭店之间的（)差别的重要因素。
A.饭店声誉
B.服务质量
C.服务口碑
D.饭店价格
第8题
你作为一名HRSSC员工，现在需要你调研一下企业员工对HRSSC服务质量的满意程度，你会采用什么调研方式（）
A.随机抽取员工进行单个问题调研
B.由项目部门经理负责统计问题
C.找董事会成员进行访谈
D.向全体员工发放问卷调研
第10题
顾客对项目结果是否满意取决于（） A．成本估算进度计划控制和获得值计算B．管理层的质
顾客对项目结果是否满意取决于 （）
A．成本估算进度计划控制和获得值计算
B．管理层的质量办法变更管理和状况报告
C．技术方法员工资源和项目组织
D．预期产品适用性和规范符合程度
