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[多选题]

民航旅客服务人员在服务过程中应具备（)

A.表达能力

B.劝说能力

C.注意能力

D.观察能力

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第1题

急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备()。

急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（)。

A主动性

B针对性

C周到性

D正确服务观

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第2题

公司物业服务人员在服务过程中应做到“三轻”是指（）。

A.说话轻

B.走路轻

C.手势轻

D.操作轻

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第3题

旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。

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第4题

旅客自下摆渡车等车辆至进入候机楼，服务人员应确保所有旅客（)。门禁开启过程中，禁止候机楼内其他旅客通过门禁返流进入机坪。

A.进入候机楼且门禁锁闭

B.下车后

C.进入候机楼

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第5题

民航安检机构的运行条件应符合（)等条件。

A.民用航空安全检查设备管理要求的民航安检设备

B.旅客的要求

C.民航局规定的其他条件

D.服务礼仪的要求

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第6题

服务人员是指在一定范围内为顾客提供必要服务的人员，他们经过严格的训练，具备一定的服务技能，并有明确的分工，在各自的岗位上对客户进行服务。（)

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第7题

以人员为主的服务，是指服务人员在服务过程中起主导作用。（)

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第8题

旅客服务心理学的研究对象是（)。

A.旅客

B.心理学家

C.旅客服务人员

D.弱势群体

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第9题

服务人员在服务过程中需要表现出______

A.可靠性

B.反应性

C.保证性和信誉

D.关怀性

E.有形性

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第10题

客户端装维服务人员在服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。（)

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