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第1题
客诉处理想要快又好，态度与技巧最重要。在处理客户投诉时，我们可以运用共情技巧，运用步骤是（)
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第7题
针对尊重型投诉客户，在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下，处理过程中应注意（)沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务，避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
第9题
在实际判定中，以下哪一类不属于投诉？（)
A.客户直接通过投诉渠道反映服务问题
B.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满形成投诉工单的
C.移动网络或移动业务平台故障，导致客户无法正常使用，通过各类渠道向我公司反映问题的
D.客户在业务咨询、办理或障碍申告过程中流露出不满情绪
第10题
客户服务领域明确了对客户服务人员日常工作中的十种禁止行为，包括（)。
A.严禁未按审批流程处理客户投诉
B. 严禁在套户调研及喜户服务考核评测过程中，按人为意愿违规选定目标客户群
C. 严禁在受理客户投诉过程中有意拖延、态度消极、怠慢客户
D. 严禁向非调研目标客户或不符合相关返利规定的客户群实施返利违规牟利
