题目内容
(请给出正确答案)
[多选题]
针对尊重型投诉客户,在客户与我们争辩什么是合理的解决方案的情况下,处理过程中应注意()沟通技巧。
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务,避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
查看答案
如果结果不匹配,请 联系老师 获取答案
A.认同客户的情绪或感受
B.对客户充分表达尊重
C.强调服务,避免争论
D.对有理的地方和客户据理力争
A.针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上
B.一定要表现出随便问问的样子
C.如果见到什么都问有没有困难,就很可能导致客户的反感
D.以上均正确
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
A.与客户争辩,强词夺理
B.在客户讲话的中途,突然插上一句,打断对方的话
C.一言不发,从而使交谈变相冷场,导致不良的后果
D.使用语言不标准、不规范
A.不与客户争辩,让客户讲完,不要急于反驳
B.除了问题之外,找出共同话题,让客户感受轻松
C.妥善使用“非常抱歉”,了解客户的希望与目的
D.推卸责任,“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”
E.交给上级领导处理
A.核查客户申诉业务通过各渠道的宣传内容、客户办理业务实际情况
B.如宣传与实际一致,正常解释处理
C.如确实存在宣传与实际不相符的情况,首先更正宣传内容,针对宣传不准确给客户带来不便提供处理方法