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[判断题]

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于12个月，普通投诉信息离线保存原则上不少于2年。（)

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第1题

总、分行受理与处理客户投诉的主要原则包括：（)。

A.首问责任

B.协同配合

C.公开透明

D.信息安全

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第2题

会员单位应建立消费者投诉处理的（)机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意

会员单位应建立消费者投诉处理的()机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。

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第3题

客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控

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第4题

向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。（）

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第5题

投诉处理时限的计算从受理当日开始计算，包括回复客户及向投诉受理机构或外部监管机构回复处理结果时间（)

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第6题

大堂经理负责营业网点的投诉管理，包括（)。

A.投诉受理

B.投诉处理

C.回复客户投诉

D.投诉统计E投诉分析、上报

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第7题

在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。（）

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第8题

家客掌上运维APP投诉回单内容必须包括投诉原因、解决措施、恢复时间、装维厂家和（)。

A.处理人姓名

B.处理过程

C.处理人联系方式

D.处理结果

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第9题

客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（)。

A.确定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的要求

D.复述感情表示理解

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第10题

《江西省人力资源市场条例》规定,人力资源服务机构应当加强内部制度建设,健全（)等制度,建立服务台账,如实记录服务对象、服务过程、服务结果等信息。

A.财务管理

B.信息发布审查

C.项目管理

D.投诉处理

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第11题

对于较复杂的投诉，应向投诉者展示全部调查资料，并给出书面的处理决定，内容包括，调查核实过程，事实与证据，处理依据，处理意见等。（)

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