首页 > 益智题库

题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可，员工需结合受理明细涉及员工归属准确选择工单受理渠道，视情况提交派发工单或服务投诉单。（此处因客户有不满情绪，需将客户投诉意向进行传递，确保每诉必录）（）

答案

是

如果结果不匹配，请联系老师获取答案

您可能会需要：

重置密码查看订单联系客服

安装优题宝APP，拍照搜题省时又省心！

更多“对于客户通话中已有升级投诉意向或对压降解释不认可，员工需结合…”相关的问题

第1题

压降工单可受理客户套餐更改、套餐回退、业务回退或部分业务取消，如员工解释现场认可的，可按照规范提交压降工单（）

点击查看答案

第2题

客户来电催单时已有业务受理单（尚未报结），并已表现出有升级投诉意向的处理步骤（）

A.不论催单次数，需新生成一张投诉工单+升级隐患报备单

B.填写服务报备单10086/12580热线升级信息上报

点击查看答案

第3题

如客户对于解释不认可或有升级投诉意向，则提交派发工单处理，（）小时内有专人回访处理，请您保持手机畅通，注意接听回访电话

点击查看答案

第4题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（无费用涉及），向客户致歉得到认可，无需退费的情况下填写（）

A.服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

B.报备类→服务报备→其他事项

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.业务受理（新）→其他类→省中心处理→业务差错补救→回拨解释客户认可，需客响业务纠正

点击查看答案

第5题

在受理用户投诉时暗示或引导客户进行升级投诉，客户已经表示不满出现故意引导客户到12315、媒体、通管局、工信部、总部等升级渠道投诉。根据运管部036号文件对当事人如何处理（）

A.当事员工：人员辞退，考核1000元/例

B.当事员工，待岗1天，考核500元

C.当事员工待岗3天，考核200元

点击查看答案

第6题

更改8元套餐/降低套餐/转网移动花卡宝藏版问题：部分客服代表未按流程执行，存在解释不认可后推诿到营业厅办理情况。对于符合工单压降受理范围的应严格按照压降规范受理业务（）

点击查看答案

第7题

C网故障进行系统智慧诊断，按诊断结论进行在线预处理操作，说法正确的是（）

A．业务咨询类问题：对用户欠费、未竣工或未激活号码、费用异议、流量异议进行在线解释，如用户不接受时受理对应咨询工单，不受理移动故障工单B．规则政策类问题：纳入短信黑名单引起的短信无法发送，因纳入长途呼出限制名单引起无法拨打长途电话，因达量降速反映手机上网速度变慢但可达到限速后应用的投诉，在线解释，用户认可时，办结工单，用户不认可的受理规则政策类的咨询单，不要受理移动故障工单C．网络信号类问题：在确定用户对应业务开通状态正常情况下：如投诉地址有断站或前置工单情况时，在线说明基站最新情况及解决计划，按用户反馈在系统选择用户接受、用户不接受操作；如投诉地址下无断站或前置工单情况时，按照系统指引，针对用户故障发生原因进行解释、指导操作、处理或记录故障现象D．不管用户是什么问题，必须帮用户受理并处理问题

点击查看答案

第8题

若客户受理渠道为“xxx营业厅”、“福建中移在线系统工号”、“省级网上商城”等，则协助客户回忆办理过程，并引导客户取消，若客户仍针对受理渠道提出质疑派单什么类型（）

A．根据受理渠道选择移动业务→服务触点下节点B．受理-营销活动取消或特殊流程受理-人工台无权限办理C．移动业务→基础服务→销户→全局流转→业务规则→欠费销户不认可→全局流转D．（四大业务分类1级，如：移动业务）->业务营销->（具体业务归属，如：资费套餐）->全局流转->费用质疑->活动到期但绑定业务未取消，产生扣费

点击查看答案

第9题

客户表示不知情订购、变更或取消营销活动，在线解释后，客户同意取消业务并退费处理，无其他诉求时，派发什么类型工单（）

A.受理-营销活动取消或特殊流程受理-人工台无权限办理

B.受理→阶段项目→流量营销活动（仅需退费）/数信营销活动（仅需退费）、受理→营销案取消

C.移动业务→服务触点→第三方外呼渠道

D.移动业务→基础服务→销户→全局流转→业务规则→欠费销户不认可→全局流转

点击查看答案

第10题

在线公司工号属于服务投诉受理方位，工号识别：在线公司工号：含r开头、s开头、sd开头、r17y开头的工号及部分压降工号。受理明细查询时一般会显示“客服人工”受理；李栋（000000jw）工号是地市公司借用户在线公司工号办理优惠业务，此单应提工作流；其他如不确定工号归属的，可落实后提交（）

点击查看答案