题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
流量费用质疑投诉整体处理规范（）
A.查询流量使用情况
B.了解客户使用场景
C.澄清系统扣费质疑
D.解决扣费根源问题
答案
ABCD
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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答案
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B.了解客户使用场景
C.澄清系统扣费质疑
D.解决扣费根源问题
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ABCD
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A.正常解释，不认可录退费
B.正常解释不认可，录退费，告知有人回复
C.预处理无效，正常记录投诉工单
A.录咨询单
B.录投诉单
C.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下
D.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑
A.查扣费，短信历史记录
B.查套餐，进行营销
C.直接退费处理
D.置换流量
E.做解释，进行核包退费
A.查证解释，不认可录投诉工单
B.查证解释，告知客户前期已申请过费用，本次无法再次退费，如客户不认可，录咨询工单
C.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑
D.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下
A.正常录投诉单
B.录退费单
C.移动业务-基础服务-资费套餐-全局流转-费用质疑-对应类别下
D.服务类-服务提供-退费类-前台-流量包类
A.与客户确认是在WIFI还是移动数据网络下使用
B.确认是否为双卡双待手机
C.不符合退费的解释两次不接受且无升越级投诉的提交投诉工单处理
D.不符合退费的解释两次不接受且无升越级投诉的委婉挂机
