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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

12366热线绩效测评的服务规范性测评包括（)。

A.语言规范

B.着装规范

C.服务态度

D.反馈规范

E.语音规范

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第1题

12366热线绩效测评共选取哪三项指标()。

A.纳税人打分

B.接通率

C.答复准确率

D.转接率

E.服务规范性

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第2题

12366热线绩效测评指标有哪些？

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第3题

下列关于12366纳税服务办理流程，说法错误的是（）

A.各类咨询办理流程都包括受理、处理、办结等环节，处理环节通过知识查询、求助处理、提交工单、转出办理、答复纳税人等流程准确规范地答复纳税人

B.接收纳税服务投诉包括接收、工单传递、接收反馈、办结等流程

C.接收涉税违法举报包括接收举报、工单传递、接收反馈、办结等流程

D.收集意见建议包括收集意见建议、反馈相关单位、答复纳税人、办结等流程

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第4题

服务规范性采用百分制，其中()。

A.语音规范50分，服务态度50分

B.语音规范40分，服务态度60分

C.语音规范60分，服务态度40分

D.语音规范30分，服务态度70分

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第5题

服务规范性采用百分制，其中()。

A.语音规范40分

B.服务态度60分

C.语音规范50分

D.服务态度50分

E.不同人员实行不同标准

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第6题

民航服务测评差评意见主要集中在：服务态度5起（含语言3起、表情2起）、三轻服务4起、服务意识2起（含洒漏滴1起）、服务标准落实1起、旅客需求1起、不正常航班服务1起、违规违纪1起、执行安全规定1起、特殊旅客服务1起（）

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第7题

餐厅服务员的专业素质应包括行为规范、（）、着装与发型等。

A.工作与服务态度

B.语言交流技能

C.服务英语

D.仪表仪态

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第8题

上海市公交行业乘客满意度测评规范服务检查内容（)

A.车内拥挤程度

B.报清站名

C.态度热情、服务规范

D.举止文明

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第9题

上海市公交行业乘客满意度测评主要分（)及投诉处理六大块

A.安全行车

B.车况车貌

C.规范服务

D.营运秩序

E.终点站管理

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第10题

在“文明服务规范”模块中的五大内容是（）

A.服务环境

B.服务态度

C.组织管理

D.仪容仪表

E.服务素质

F.监督反馈

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