题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

客户来电中涉及以下哪些场景，坐席需按投诉升级流程处理（）

A.我要投诉

B.我要去外部投诉/银监局/消保

C.我要找你们领导

D.有外诉倾向

答案

D、有外诉倾向

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第1题

工单处理员在与客户沟通时，以下哪些场景可升级值班经理协助（）

A.经工单处理员与客户沟通，客户有外部投诉倾向

B.同一问题客户重复来电3次（含3次）以上，且已超出承诺处理时效，仍未有效解决

C.沟通超20分钟仍未与客户达成一致解决方案

D.客户要求、安抚金额超出工单处理员处理权限或超出我司服务范围

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第2题

如下场景说法错误的是（）

A．客户投诉快件时效，表示其在电视台工作，强烈要求快件明天上午九点钟收到，工单处理员应按照特殊客户流程优先跟进，如客户不满意我司提供处理意见，可适时升级二级调度处理B．快件时效延误，客户要求赔偿，工单处理员可灵活使用电子券安抚客户，如客户要求现金，可适当采用抵免运费的方式安抚客户C．快件时效未延误，不符合理赔的情形，但客户已反复来电2次以上要求赔偿，工单处理员可先向客户解释属我司正常时效范围内，如客户强烈要求，客服先适时采用安抚机制，如客户不同意，客灵活升级给组长及地区网点协助解释D．时效延误，客户来电投诉并要求赠送150元电子券给其，工单处理员直接回复客户已超其权限，无法赠送

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第3题

客户快件承诺时效5号1800，客户5号上午12点来电，告知运输途中及预计时间，客表示此件特急，要求尽快处理，按照以往12点前就能收到，现在还没收到，要是耽误了，其就要去邮政投诉我司，应如何操作（）

A.点击SISP优派按钮并将客户要求录入备注

B.发起优先中转/优先派送工单

C.发起优先中转/优先派送工单+升级

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第4题

我的问题已经处理好几天了，现在还没有解决该话务重要点有哪些（）

A．不要重复一句我帮您催促，要多变化语言B．若客户表示会向工信部、315投诉等，有明显投诉升级倾向的，若原工单已办结，可形投诉预警工单。若工单未办结，但客户有升级投诉倾向，则可重新生成投诉预警工单，同时启用紧急催办流程C．重复告知我这边已经帮您催促了，还有什么可以帮助您客户无奈挂机D．告知客户我这边只能帮您催促，没有其它办法了

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第5题

客户因疫情导致没有按时还款，来电申请延期还款，坐席查询客户已出账单但未逾期，应如何处理（）

A.优先建议客户办理弹性还款，申请1期的弹性还款分期，其中产生的手续费我行会统一跟进至下期账单为其特殊申请减免

B.客户不接受弹性还款，建议还最低还款额，跟进费免

C.客户不接受还最低还款额，协商最晚下期账单前还，跟进费免

D.直接按投诉升级处理

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第6题

跨层级/跨职能升级的场景有哪些（）

A.时效内外催收的

B.网点/中转场未及时回复/无效回复/无法满足需求时效外催派的

C.客户重复来电且多次协查

D.客户有外部投诉倾向的

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第7题

关于安全类客户差异工单发起规则，以下说法正确的是（）

A．收方（含第三方自称收方）客户来电反馈外包装无损但托寄物损坏/部分遗失遗失安全类问题，如识别为免赔协议客户，引导客户与寄方沟通，客户接受，无需发起工单；客户不接受，按照现有的投诉处理流程正常受理B．外包装已损坏的，需按正常安全类投诉受理流程发起工单C．遗失仅针对客户反馈为部分遗失的场景，疑似遗失、全部遗失仍按照正常安全类投诉受理流程处理D．不用核实，直接按安全类工单受理客户问题即可

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第8题

哪些场景下需要第一时间道歉安抚，并使用SOP“如何投诉淘宝客服”征求会员同意转接的？（）

A.我要投诉你们平台，我要去315投诉淘宝平台

B.我要投诉卖家客服，那个客服服务态度不好

C.投诉你，投诉你这个客服一点不专业

D.会员提到我要投诉上一个客服，给我马上投诉

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第9题

用户给你发送的以下信息里面，哪些需要发送投诉邮件（）

A.我要投诉，未表明具体投诉对象

B.我要投诉你