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[多选题]

ACSI的变量是()。

A.顾客抱怨

B.感知质量

C.顾客忠诚

D.感知价值

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第1题
关于IEC61850下列描述正确的是()
A、在IEC61850中互操作性被表述为:“不同制造厂提供的两个或多个IED交换信息和使用这些信息正确执行特定功能的能力”。

B、在IEC61850中使用的抽象服务接口ACSI被表述为:“一种虚拟接口,它为智能电子设备提供了抽象通信服务,例如连接、变量访问、非请求数据传输报告、设备控制以及文件传输服务,和所采用的实际通信栈和协议集独立”

C、引起服务器触发一个发送MMS报文服务的事件在被发送时,该事件所在的数据集其它事件信息将不会被发送。

D、GOOSE通信的重传序列中,每个报文都带有允许生存时间常数,用于通知接收方等待下一次重传的最大时间。如果在该时间间隔中没有收到新报文,接收方将认为关联丢失

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第2题
处理顾客抱怨的原则错误的是()

A.与顾客争辩

B.满足顾客需求

C.致谢

D.致歉

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第3题
处理顾客抱怨时的10大注意事项包括()

A.克制自己的情绪

B.诚意是对待顾客抱怨的最佳方案

C.以第三者的角度保持冷静

D.倾听

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第4题
不需要记录在台账上的内容是()。

A.顾客来电

B.顾客来函

C.顾客上门咨询

D.顾客私下的抱怨

E.顾客意见

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第5题

诊断五步法顺序正确的是()

A.隔离故障、核对顾客抱怨的问题、分析问题、维修故障、核实维修结果

B.核对顾客抱怨的问题、分析问题、隔离故障、维修故障、核实维修结果

C.核对顾客抱怨的问题、隔离故障、分析问题、维修故障、核实维修结果

D.分析问题、隔离故障、维修故障、核对顾客抱怨的问题、核实维修结果

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第6题
下列不属于顾客抱怨处理四禁忌的是()

A.没有勇气承认错误或不敢处理

B.情绪激动或与顾客争辩起冲突

C.不大包大揽

D.置之不理

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第7题
现场七大任务中品质的目的是()

A.不制造

B.不接收

C.不流出不良品

D.让顾客产生抱怨

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第8题
顾客满意的含义是()。

A.没有顾客抱怨

B.要求顾客填写意见表

C.顾客对自己的要求被满足的程度的感受

D.A+CC

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第9题
CPPM是()百万率

A.顾客拒收

B.顾客抱怨

C.内部拒收

D.供应商拒收

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第10题
对顾客满意和监视的测量是()。

A.作为对质量管理体系业绩的一种测量

B.产品是否合格的测量

C.顾客是否抱怨的测量

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第11题
根据门店服务标准,“LAST”原则,下列不是倾听的重点内容的是()

A.有助于缓解顾客情绪

B.有助于了解顾客抱怨的真实原因

C.有助于了解顾客真实需要

D.有助于推卸责任

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