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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户服务中心运营数据，包括接通率、人工应答量、工单生成量、信用卡逾期催收回收率等也是需要保护的信息（）

答案

是

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第1题

语音服务或在线服务接通率是衡量（）对外服务能力的指标语音服务接通率应达到85%以上；在线服务接通率应达到90%以上。

A.客户联络中心

B.客服网点

C.线上服务中心

D.线下服务网点

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第2题

质量评价的内容应包括收费业务、清分结算、通行介质管理（）运营保障等。

A.客户服务

B.稽核业务

C.信用管理

D.运营数据

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第3题

人工服务的应答率是用户在接入电话服务台客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比，该应答率应≧85%。（)

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第4题

根据《理财产品销售清算对账操作规程》，人工对账时，运营管理部和光大理财分别在新一代财富管理平台进行人工对账，核对当天赎回待转户与应入客户账金额是否一致。（)

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第5题

电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为14秒。（)

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第6题

完善客户体验运营闭环管控，包括以下措施()。

A.建立服务标准

B.开展监测运营

C.先于客户发现问题、解决问题

D.充分利用客户体验数据，汇聚共性问题，推动流程优化变革

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第7题

（)负责统筹所有对客服务及客户体验管理，负责制定集团的客户服务标准

A.品牌营销中心

B.集团运营中心

C.物业服务中心

D.客户关系中心

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第8题

()负责全网知识库运营管理以及维护，确保全网知识信息加载的及时性、准确性和一致性。

A.总部客户服务部

B.总部市场经营部

C.政企事业部

D.在线营销服务中心

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第9题

语音服务应通过各省提供的服务热线向客户提供服务，呼叫热线服务时间为7*24小时，语音客服接通率不应低于90%（）

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第10题

线首次响应接通率：100％回复平均时长≤30s人工在线满意度:≥90％（）

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第11题

95598供电服务热线提供24小时不间断服务，确保人工接通率达到国家电网公司要求。（）

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