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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

《成都分公司投诉退费工作规范》规定（）可以审核本专业投诉退费和服务补偿退费

A.市场经营部

B.客户体验管理部

C.集团客户部

D.家庭业务中心

E.客户运营中心

F.各区（市）县分公司

答案

ADE

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第1题

各市分公司、在线公司应根据全省资费类投诉处理相关执行规范建立本单位退费审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的真实性、准确性及规范性进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

以下哪种行为属于A级投诉等级（）

A．未经客户允许修改客户任何个人信息。包括但不仅限于私自修改用户联系方式、地址、姓名等B．删除、拉黑客户微信或电话，或违规将客户清除出群等情况C．员工因未操作不规范（如系统操作失误，转班错误、调课错误、外呼通知错误，优惠有效期告知错误、未按服务节点跟进、退费操作不规范等）或工作缺失等，造成客户经济损失或公司运营成本损失金额较大的行为D．服务过程中，关键信息提醒不到位，导致客户不满或投诉

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第3题

各部门处理投诉时应注意（）

A.各部门接单后认为不属于分公司责任的，部门主任应在1小时内将具体情况电话告知投诉处理岗，并通过微信规范回复给投诉处理岗

B.无法在规定时限内办结的责任部门的部门主任应在4小时内将处理进展情况及预计办结时间电话告知投诉处理岗

C.无法在规定时限内办结的责任部门的部门主任应在6小时内将处理进展情况及预计办结时间电话告知投诉处理岗

D.办结后应立即将处理情况及结果电话告知投诉处理岗，并通过微信规范回复给投诉处理岗

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第4题

〈山东分公司三级机构退保、投诉指引规范〉适用于山东省银行保险部三级分支机构退保、投诉处理（）

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第5题

根据《标准化核算工作规范》规定，若增值税专用发票涉及到个人垫付超2000元，且无法提供个人个人转账证明时，提供经分公司财务负责人签批后的垫付说明即可对私转账（）

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第6题

投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）

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第7题

（)属于营销三类差错。

A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司

B.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到分公司的

C.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到省公司的

D.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到国家电网公司的

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第8题

为了公正、及时、有效地解决客户退保、投诉问题，切实维护客户合法权益，提高客户满意度，提升客户服务体验，规范三级机构针对客户退保、投诉处理作业规则，分公司银行保险部和营运部共同制定以下指引性规范（）

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第9题

（)属于营销二类差错。

A.因为营销服务行为不规范导致客户投诉到支公司

B.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到分公司的

C.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到省公司的

D.因为营销服务行为不规范，被投诉、举报到国家电网公司的

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第10题

省市投诉处理中心倒三角支撑规范分公司层面，规范倒三角支撑工单处理，非疑难、批量问题通过日常沟通宣贯及倒三角支撑热线解决，不生成倒三角直通车工单。（)

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第11题

为确保客户问题真实处理，分公司需在投诉处理完成后对客户进行回访，确认客户感知是否恢复，质检现场处理人员服务是否规范，并做好回访记录。（）

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